Новости




CTI Customer Engagement Club

Эпоха традиционных контактных центров (КЦ), ориентированных на быстрое обслуживание типовых запросов, подошла к концу. КЦ крупнейших компаний мира становятся центром вовлечения клиентов, благодаря формированию процессов обслуживания клиентов по новым правилам. По данным Global Customer Experience Benchmarking Report, более 84% компаний подтвердили факт увеличения прибыли после того, как сфокусировались на улучшении клиентского опыта. Именно клиент становится центром новой концепции Customer Engagement, которая подразумевает создание полезных отношений, вовлечение и активное сотрудничество потребителя с компанией.

В конце декабря эксперты CTI, партнеры и клиенты компании приняли участие в ежегодной встрече CTI Customer Engagement Club, посвященной инновационным решениям и концепциям в сфере работы современных контактных центров.

Ожидания клиента расшифровать довольно просто. Каждый хочет обратиться за услугой удобным для него способом и надеется, что компания решит проблему без дополнительных усилий с его стороны. Качественная услуга «здесь и сейчас» - основа Customer Engagement. Однако реализовать эту концепцию способны единицы. В контактном центре необходимо обеспечить омниканальное обслуживание, сделать коммуникацию удобной и понятной, исключить ошибки в действиях исполнителей», - отмечает Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» CTI.

По данным исследования журнала MIT Technology Review, внедрение CRM, систем самообслуживания, роботов, средств персонализации и управления личными данными действительно повышают эффективность обслуживания и формируют пул лояльной аудитории, готовой вновь обратиться в компанию. Подобные разработки существуют в портфеле решений CTI, а также вендоров Cisco и Omilia, с которыми сотрудничает компания.

Марьян Кондратюк, директор по проектным и коммерческим операциям в СНГ и ЕС греческой компании Omilia, продемонстрировал участникам CTI Customer Engagement Club процесс обучения голосового робота. Виртуальный помощник Omilia может распознавать речь, однако не всегда понимает смысл обращений из-за специфической лексики, сленга и новых слов, которых нет в его базе знаний. Если робот не смог распознать намерение клиента, получив расшифровку разговора можно сразу же добавить значение неизвестных слов и фраз.

«Важно дать клиенту возможность говорить с роботом естественно, живым языком и полными предложениями, а не отдельными фразами или вырванными из контекста словами. Диалог в формате «вопрос-ответ» - это не разговор. Наши технологии позволяют понимать обычную разговорную речь, быстро обучать робота и превращать каждое обращение клиента в полноценное общение», - комментирует Марьян Кондратюк.

Платон Бегун рассказал о системе обработки мультиканальных обращений CTI OMNI. В этом году помимо WhatsApp, Telegram и VK, клиентам стали доступны новые каналы - Viber и Facebook Messenger. Также произошла интеграция с Cisco UCCE. Расширился функционал супервизора, появились новые показатели учета времени и детальная статистика работы операторов. Обновленная версия CTI OMNI позволяет проанализировать активность операторов КЦ при обслуживании неголосовых каналов. В перспективе планируется интеграция с системами текстовой аналитики.  CTI OMNI обеспечивает обработку входящих сообщений, полученных через разные каналы, сохраняет всю цепочку и контекст обращений конкретного клиента и упрощает коммуникацию. Каждое сообщение анализируется, определяется его тематика, происходит персонализация контента. Решение подходит даже для таких контактных центров, где нет голосовых каналов обращений.

Основой решений CTI для повышения лояльности клиентов являются продукты компании Cisco, мирового лидера в области сетевых технологий, меняющих способы человеческого общения, связи и совместной работы. Голосовые платформы Cisco Unified Contact Center Express (CCX), Cisco Unified Contact Center Enterprise (CCE), Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Cisco Hosted Collaboration Solutio предназначены для реализации омниканальных КЦ с численностью от 400 до 12 000 агентов. Компания CTI обладает эксклюзивным набором статусов Cisco: Gold Certified Partner, Master Collaboration Specialization, Master Security Specialization, Cloud & Managed Service Provider Master и предлагает решения на базе Cisco в России и СНГ.

Альберт Исламов, директор департамента коммуникационных сервисов CTI, представил обзор управляемых сервисов, которые предоставляет компания. Среди них «Контакт-центр по запросу» (ССaaS), бизнес-коммуникации по запросу (UCaaS), Webex & CCA, сервисы информационной безопасности, IT-аутсорсинг, проактивный мониторинг MaaS. Все эти решения направлены на создание современной IT-структуры, оптимизацию бизнес-процессов с минимальными затратами со стороны заказчика.

«Разработчики CTI могут реализовать любые сложные интеграционные проекты, способные решить ключевые задачи клиента, влияющие на его развитие. Портфель CTI насчитывает решения более чем от 100 вендоров, ведущих производителей IT-индустрии.  Наши технические специалисты постоянно повышают свою квалификацию и имеют более 300 профессиональных сертификатов», - подчеркивает Альберт Исламов.

Встреча CTI Customer Engagement Club завершилась совместным обсуждением актуальных задач клиентов компании: объединение контактных центров, работающих на различных платформах, при слиянии компаний, расширение функционала за счет дополнительных гаджетов Cisco Finesse, необходимость телемаркетинга, суфлера для операторов, сохранение истории обращений и др.

Мы благодарим всех гостей CTI Customer Engagement Clubза активную дискуссию и обсуждение актуальных проблем и готовы предложить эффективные решения. 

Cisco, webex
Дата публикации: 14.01.2019

Обратите внимание на эти услуги

Cпециализированная услуга для проведения встреч с партнерами, клиентами и коллегами онлайн. Совместной работы над документами и приложениями в режиме реального времени, создания презентаций.
Гибкое решение для совместной работы и поддержки коммуникаций, которое позволяет компании реализовать веб-конференцсвязь, размещенное в своем ЦОД или корпоративном облаке.
Услуга для проведения виртуальных тренингов с возможностью качественного обучения сотрудников, клиентов, партнеров, студентов, где бы они ни находились.
Это специализированная услуга для проведения маркетинговых акций и семинаров.
Услуга по технической поддержке, позволяющая контролировать рабочие столы и приложения для диагностики и решения проблем в режиме реального времени.